我国CTI技术的发展和未来

　　CTI技术是从传统的计算机电话集成（Computer Telephone Integration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即CTI中的“T”已经发展成为“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。
　　CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信网的发展CTI技术变得无所不包。同时，随着Internet的发展，通信网（电话网）退出世界第一大网位置，而Internet不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通信网与Internet的交集都是CTI，新的CTI技术层出不穷，IP网、呼叫中心、CRM（客户关系管理）、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。
　　其中，呼叫中心、CRM又是CTI技术在我国最大的应用领域，因此，本文将围绕CTI技术在呼叫中心和CRM中的应用前景展开讨论。 

    CTI技术与呼叫中心的融合发展
　　CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN（公共电话交换网）的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。
　　ICC（Internet Call Center，互联网呼叫中心）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。
　　最近，随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然，要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。