山东移动提升网络投诉处理效率

      为快速解决客户网络投诉、提高客户网络满意度，山东移动建立网络投诉联席制度，实现网络部门与客户服务中心的定期沟通，对网络投诉集中处理情况进行分析。针对客服中心人员对家庭宽带网络投诉的处理经验较少、无法快速有效解决客户咨询等问题，网络部门技术人员对客服投诉处理骨干人员分批进行现场装机、现场排障等实操培训，提升客服人员处理家庭宽带网络投诉的技能，并形成音像资料，以便内部开展二次培训。目前，家庭宽带网络投诉处理时长下降至6.6小时，投诉处理及时率达到100%，网络总体重复投诉率下降至15.9%。

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