Ways of Operation-win for Enterprise Culture: Soft Strength Becomes Hard Principle
王文生 中国移动宁波分公司总经理
一、“三大理念”牵引“四个一”工程
“既要抬头看路，又要埋头拉¬车，要润物无声。”这是中国移动宁波分公司落实软实力的三大理念既指导思想。这不仅是企业文化落地根本原则，也是企业文化执行链的基本方针。所谓“抬头看路”就是指文化建设必须以集团企业文化理念为根本，以实现企业和谐新跨越为宗旨，以提升组织软实力为目标。而“埋头拉¬车”则是指文化建设必须要立足于宁波，结合本地、融入本地、服务本地。在此基础上，我们还强调以务实推进，寓文化于管理，发挥自身的能动性。企业文化建设是一项实实在在的工作，必须向生产经¬营那样务实。文化落地要讲究方法，管理是文化落地的有效载体，以文化影响和指导管理，以管理体现和落实文化。然而，任何管理思想的执行都是一个循序渐进的过程，企业文化建设更是如此。既要有所创新又要符合自身的实际情况。所谓“润物无声”就是要体现这样一观念。文化建设既要做深又要做广，又要潜移默化，因势利导，这就要求我们不仅需要广范围多角度的尝试，更要重视每个细节，营造一种氛围，从而形成一种习惯。誓师大会、员工运动会、联欢会等大规模的群众运动都是依照企业文化的思路展开的一种渠道但这些并不代表全部，文化建设最终还是以营造氛围、榜样带动、领导以身作则等潜移默化的形式来不断开展，不断积累为，使企业文化建设理念能够逐渐植入到企业神经的最末梢。
那么，如何能够让企业的每个神经末梢都能感受到这种文化理念？如果企业文化的建设真的可以带来一种“蝴蝶效应”，在这种绚丽灿烂的氛围背景之后，最根本的是什么？答案无疑应该是执行与操作。为此在文化建设过程中，我们不断摸索和提炼出了企业文化落地的四个关键点，也就是所谓的目标点，我们将之概括为“四个一”工程。“四个一”，是我们文化建设的经验总结，也是我们文化建设的操作法则，即一条主线。企业文化建设不能脱离生产经营的主线，出现两张皮的现象，而必须与社会生产经营紧密结合，化无形的文化力为有形的竞争力。这要求我们建设的文化要符合生产子经¬营的需要，要能提升企业的竞争力；另一方面我们文化建设的过程要融入生产经营，两者相得益彰，互为促进。一个群体。“直线¾¬理是企业文化建设的第一人”，直线原¬理在文化建设中既要以身作则、树立榜样言传身教更要通过日常管理是企业文化在本单位生根落地。一个载体。企业文化不是无水之源，无本之木，管理的过程本身就是文化落地的过程。文化与管理的融合包括两点：一是文化与任务管理的融合，如把文化落地和质量圈建设、用户服务感知提升和渠道发展等结合起来；二是文化建设与人员管理的融合，如基于核心价值观的招聘，将“四大品性”和文化认同纳入绩效考核和作为晋升标准之一。一把尺子。通过企业文化测量，组织就可以明确企业文化建设的长处和短处，为下一步建设工作积累经验、提升能力。
二、品行与行为并肩，落实与评估并举
在明确了企业文化建设的指导思想之后，我们在此基础上进行了精细划分，并最终确定建设企业文化工程中三个方面的具体内容。首先，确定企业文化建设的目标。明确目标是成功的关键，我们认为，企业文化的建设必须以集团企业文化理念为核心和根本，同时结合宁波本地的实际情况，将集团理念文化具体化和行为化。为此我们将宁波分公司的企业文化建设目标概括为四大文化品性和八大文化行为。其中，四大文化品性包括：诚实正直、谦逊自律积极进取、奉献精神。这四大文化品性来自于对集团核心价值观“正德厚生，臻于至善”以及“三六九”文化体系的解读。在这四大文化品性的基础上，我们还进一步对管理者和一般员工进行区分，进一步细化了这四大文化品性对他们各自的要求。举例来说，就诚实正直而言，对管理者的要求是公平公正、诚实守信，而对员工则强调言实守诺、尽职尽责。就谦逊自律而言，对管理者的要求是以身作则、洁身自好、尊重下属，而对员工则强调持续学习、人际和谐。就积极进取而言，对管理者的要求是寓教于人、团队卓越，对员工则强调精益求精、追求卓越。就奉献精神而言，对管理者的要求是克己奉公、有公仆情怀，对员工则强调岗位贡献、帮助他人和保护公司资源。另外八大文化行为则是将集团的核心文化内º¬与宁波分公司的实际相结合而提出的，针对整个组织提出的行为要求。从“讲求责任”的角度来讲，对员工而言，我们要建设对企业爱岗敬业的绩效文化、对同事互帮互助的团队文化、对自己提升自我的学习文化。对企业而言，我们要建设使客户满意的服务文化、人企共进的关爱文化、倡导共赢的共创文化。从“追求卓越”的角度来讲，针对员工我们要建设开拓创新的创新文化，针对企业要建设善作善成的精细文化。
其次落实企业文化的过程。我们认为，企业文化建设的过程就是通过采用一定的方法和形式使文化落地的过程，落地主要表现在两个方面，一是内化于心，即让员工知道，理解并认同企业的文化，在工作中以文化为指导，将文化落实在自己的行为中，这种形式的落实通常采用的方法是教化，也就是潜移默化的影响和改变；二是要通过制度化的形式，将文化与制度融合，将文化固化于制度中，这样可以增强文化的强度和稳定性，是文化成为组织的性格和品质。
最后，进行企业文化建设结果评估。在实践中，宁波分公司深深感受到文化建设同样需要对结果主要体现在两个方面，一是从员工的个人角度而言，主要在于外显于行，也就是文化的作用主要体现在员工的行为改变上；二是企业角度而言，主要在于彰显于绩，文化建设是否有成效主要是通过企业的经¬营绩效来体现的，这里的绩效既包括财务等的硬绩效，也包括能力、品牌等软绩效。企业文化的测量就是通过采用科学的工具，只有进行有效的测评和评估，才能让我们从中更好的发现自我，分享自我。
三、八项文化工程引导，探索宁波落地之路
凭借思想与目标的明确性，并以共创文化、服务文化、创新文化、学习文化、关爱文化、绩效文化，精细文化等八项文化工程为具体依托，我们在企业文化建设过程中探索出了一条具有宁波落地的道路，并取得了一定成效。
共创文化：企业成熟的标志
企业与社会的发展休戚相关，社会的发展为企业提供了发展的条件良好的环境。企业必须承担社会责任，促进社会的发展。因此，我们必须关注社会、与社会同步成长，共享发展成果。宁波分公司的共创文化坚持了三个“有机结合”——企业文化与自身发展有机结合、企业文化与地方发展有机结合，企业文化与社会责任有机结合。
信息宁波，移动领航。我们意识到，宁波既是一个深水大港，同时也是一个信息大港。为此宁波分公司努力融入城市发展，致力于成为“信息大港”旗帜的旗手。目前宁波分公司服务的企业，集团分公司已达几十万家，迅速普及行业信息化，实现了服务遍地开花。我们倡导的“信息大港”也牵动了社会人心。2007年5月，省、市两级人大代表、宁波分公司总¾¬理在两会期间提交的《关于构建“信息大港”推动现代服务业发展的建议》和《关于建设外来务工人员“掌上政府”信息平台的建议》两篇提案，引起政府及各界社会各界的强烈反响。对“信息大港”的光辉远景，宁波舆论展开热切的讨论，均普遍指出，这位宁波信息发展指出了具有战略意义的明确方向。宁波市市长毛光烈专门作出批示“为外来务工人员提供个性化的或政策信息公开服务的‘掌上政府’服务问题，请市府办、信息产业局研究。这个思路甚至也可以延伸扩展到规模以上企业家。”我们倡导的“信息大港“也正在开启移动信息化热潮。在宁波分公司的大力推动下，包括政府移动信息化、港务移动信息化、大桥移动信息化、企业移动信息化、气象移动信息化、展会移动信息化、公共移动信息化，海洋移动信息化、农村移动信息化在内的“十大移动信息化”已成为领航信息大港建设的排头兵，移动信息化建成燎Ô¬之势。在此带动下，宁波新一轮的信息化发展浪潮正在掀起。
造势取势，共谋发展大计。针对当前宁波信息化政策理论发展和企业信息化应用发展的巨大需求。2007年，宁波分公司推出了每月一场的“领航信息新宁波”信息化时代大讲堂，重点面向政府信息化相关机构、教科研院所、通信企业、电子商务应用单位等，开展企业政策理论、巅峰实战、技术共享、行业前沿、区域发展、国际交流等方面的交流。信息化时代大讲堂以信息化发展为主题，追求行业影响力为主导，以产业内深远影响为责任，集知识、趣味、实用性为一体。今年2月5日，信息化时代大讲堂推出第一次“论品牌管理及名牌战略”讲座，迅速吸引了社会各界的广泛关注。大讲堂提出“企业思维决定品牌成败，卓越品质打造品牌之都”不仅成为宁波媒体关注的焦点，也被誉为宁波¾¬济发展的新思考。
以“和”为贵，开风气之先。“和段子”是宁波分公司2007年倡导的又一社会文化交流理念。所谓“和”，指的是人、社会、环境之间的和睦、和谐；“段子”，则关乎民生，关乎吃、穿、住、行、乐的所有内容。“和段子——宁波有你”短信创作大赛综合了二者，将立脚点放在了讨论社会热点问题、焦点问题，鼓励用户将生活中的喜Ŭ哀乐、生活智慧通过短信形式与大家分享，以此来倡导和谐健康、积极向上的通信文化，主推和谐社会建设。
让软实力成为硬道理。企业文化是软实力的重要体现、创造、开发、积累和维护强大的企业“社会资本”是提高企业软实力的重要内容。宁波分公司认为，如何衡量企业资本，重点要从四个方面着手，一是积极建立战略联盟，扩大商家联盟、品牌联盟、渠道联盟和传媒联盟。二十几级听取社会各界的意见和建议，以点带面，落实首席客户¾¬理走访、社会监督员反馈、集团联系人沟通等长效机制，由表及里，借助发放征求意见表、设置意见箱、热线电话等方式，听取意见，成为行风评议领先单位。三是与政府部门沟通，密切联系在政府的各项活动中取势造势来提升企业的影响力，跟政府部门有效沟通，并保持良好的公共关系，争取更多公共资源，为企业所用。四是积极履行好社会责任，加强社会认可度和可信度。
做优秀的企业公民。宁波分公司在推进文化建设工程中，对内，加强企业文化宣贯，增强企业公民意识；对外加强企业价值观的传递，勇于承担社会性责任，塑造企业形象。为此公司多年来一直积极服务社会事业，回报社会。
总之，共创企业文化是企业成熟的一种标志，既体现了企业对社会的感恩，也是企业赢得社会最终的心灵法则。共创文化是持续发展的一种态度。既培育了员工的责任意识，也是企业获取发展环境的社会引擎。共创文化是迈向卓越的一种精神，既可以保持健康发展的方向，也是企业形成公众口碑的重要内容。
服务文化：燕语传情
众所周知，服务文化是企业文化建设的最有效的表现形式，也是移动运营企业的基础所在。而建设服务文化的关键是要抓好五个“有”工程。
服务有情，殷勤燕子双双飞。人们常说燕子传情。在宁波分公司就有这样的“4只小燕子”，它们分别是慈溪虞波营业厅的张燕、象山丹营业厅的陈燕、天宁旗舰厅的周燕和陈夏燕。用户是我们最根本的服务对象，因此我们的服务要讲究人情化和人性化。为此，公司强调“真”“亲”的服务品质，“真”即是主动、规范，“亲”则是亲切、温馨。这四只宁波分公司的“小燕子”把“真情”这两个字彻彻底底地灌输到了对用户的每天、每时每刻，无愧于“真情服务的代表”。如同全国金话筒主持人雪莉所说：“在这‘四只小燕子’身上，我感受到的热心、真心、耐心、细心、诚心，这时是出处为用户着想的真情，是分分秒秒为用户服务的真意。作为一个普通用户，我体会到了服务的‘有情’。”
服务“有则”，一身而为天下法。宁波分公司在基础管理中，十分注重总结员工日常工作中好的¾¬验，并推出了一整套标准操作方法。说起这个标准操作方法，背后还有一段来历。天宁旗舰厅有位员工，平时工作基本功扎实，服务也十分到位，不仅客户常常点名要找他，员工间私下里请教者也甚众，为了把身上的一些好经¬验让跟多人分享，宁波分公司专门请他把自己的日常工作中从加班前、班中班后到投诉处理、导购服务等¾¬验总结出来，并结合公司的工作规范，推出以这为员工名字命名的“标准操作法”，并通过上墙、比武的方式供广大员工共同学习和执行，目前这套标准操作方法已¾¬在宁波分公司的各营业厅推广。现在无论在宁波的哪个移动营业厅，客户能享受到相同的标准服务。
近年来，公司以“满意100服务明星评选”为载体，彰显优质形象，开展了“服务无止境”、“移动传真情”等活动，展现领先优势；开展了超越500万客户，“诚信服务，满意100”等活动，走进客户身边。通过一系列的行动，使优质服务与移动服务正在用户心中»¬上等号。
服务“有道”，细节决定品质。宁波分公司认为，服务工作要学会庖丁解牛，对企业的每一寸肌理心中有数，把握好每一个细节，才能使自己的工作游刃有余。为此，公司推行了特色服务，从客户需求出发，开展哑语培训、英语台席、等候服务等；同时还推出移动小课堂，在营业忙时开展主动为客户递送宣传资料，利用客户等候时间为客户介绍业务小知识等活动。
服务“有心”，抓好关键时刻。节会¾¬济是宁波的一大特色，针对这一特点，宁波分公司牢牢抓住两会服务、315服务、展会服务、进社区服务等契机，通过路演、现场服务等多种形式，将服务带到客户身边，给用户带去最优质最直观的服务体验。
服务“有形”，道是无形却有形。宁波分公司十分注重变无形为有形。为此，公司利用青年文明号等载体，推进营业一线服务场所的服务显性化工作，让青春在岗位上闪光，让文化在岗位上显形，充分提升用户感知，提高企业文化的推广力。
团队文化：文化执行链的最后一米
团队需要员工和企业共同来创造：团队文化永远在行进，它的自我成长、自我发展和自我完善需要我们用耐心和创新去浇灌；团队文化是企业文化执行链的最后一米，需要我们做到管理到班组，文化到员工，才能打通企业的¾¬脉。
宁波分公司始终致力于打造一支快乐之师。公司把“快乐”作为团队建设的重要内容，为此，宁波分公司推出了“七个一”快乐团队建设，所谓“七个一”就是建一个美丽的“家”、搞一次快乐的活动、开一次有意义的会议、露一张灿烂的笑脸、亮一手过硬的本领、分享一下成功的快乐、用心做一件实事。通过“快乐”行动，让工作成为快乐的事情，让团队成为有凝聚力的团队，也有力地推动了公司各项运营工作的深入推进。
宁波分公司始终致力于打造一支能力之师。能力就是前途，素质就是未来。近年来，宁波分公司大力推进素质工程，强调五个“到位”：岗前到位，强化新员工培训；技能到位，做实员工技能培训；管理到位，强化人才管理；安保到位。提高安保意识；内训到位，培养兼职内训师。2006年，宁波分公司共组织了各类培训和学习102期，3348人次参加，人均培训达2.39次，综合问卷调查培训满意度达到90%以上。在此基础上，2007年，公司专门成立培训中心，进一步加强培训的规划、组织、实施力量，强化培训的有效性。
宁波分公司始终致力于打造一支团结之师。2006年，公司在内部开展了“十大感动人物”评选，以“发现身边的雷锋”为主题，鼓励公司广大员工推荐自己周围的移动公司员工身上发生的好人好事、典型事迹等，并通过内部刊物予以宣传和评选。活动期间共收到各类推荐稿件22件，短信投票量超过3200票。最终，评选出了“宁波分公司2006年十大感动人物”和面向事迹推荐人的“十大黄金眼”奖，随后还以事迹巡展的方式在全地区进行展示。通过这样一个互相发现、互相鼓励的过程，企业内部团结Ь作、风险敬业的精神得到了进一步的发扬。
此外，八项文化工程还包括创新文化、学习文化、关爱文化、绩效文化、精细文化几大方面，创新不仅是一种机制、一个平台，更是一种每个员工实现自我发展的沃土。群众性创新活动既是持续改善公司¾¬营管理的优秀途径，也是员工团队自我管理、自我发展的可行之道。在此基础上，宁波分公司坚持建设“勇于创新、鼓励成功、宽容失败、健康向上”的创新文化，并将之作为过去、现在和将来的成长动力。此外，学习是成长之源，发展之基，是个人和企业永恒的任务。工作中的学习，关键是知识和¾¬验的分享，知识共享是最有效率的一种学习方法。持续学习的组织、全员学习的组织是最有活力和潜力的组织，我们的目标是把宁波分公司打造成一个“学习型”的组织。再者，员工是学习的根本，只有拥有一支优秀的员工队伍，才能使我们实现从优秀到卓越的新跨越。优秀的员工需要得到企业的关爱，关爱员工是企业的一种态度和优秀品质，是实现人企共进的基础。最后，良好的绩效是企业生存的根本，没有绩效的企业注定无法生存。高绩效源于爱岗敬业的精神、实事求是的态度、奖惩得法的激励体系。因此。我们始终坚持把爱岗敬业作为高效工作的起点，将有效激励作为管理行为的导向。
在长期的发展实践中，宁波分公司感受到，精细的企业文化是不断超越的态度，是群策群力的行动，也是强企健身的选择。它必须经得起市场的考验，经¬得起实践的考验，经¬得起时间的考验。坚持精细化，关键是要做到精在管理，细在执行，重在提升。
四、测量评估，行与绩的衡量标尺
企业文化的测量就是“一把尺子”。要想量得准确，必须选择合适的工具。宁波分公司认为，企业文化建设的不同阶段，测量内容决定了工具的选择。一般来说，企业文化建设可以分为“知、信、行、果”四个阶段。“知”就是使员工知道、认识、理解企业的价值观、愿景、使命等文化理
念；“信”就是使员工相信、认同企业的文化理念；“行”就是使员工将文化落实到行为，以文化指导和要求自己的行为；“果”就是企业文化建设的成效，如¾¬营业绩的提高等，这四个阶段是不断递进的，意味着企业文化建设的最高目标是将之转化为企业的¾¬营业绩的成功。
针对不同的阶段我们采取了不同的测量方法，在“知”的层面上，我们采用问卷和座谈方式的认知测量；在“信”和“行”的层面上我们采取“360度民主测评”和“组织氛围调查”的方式对“四大品性”、“八大行为”进行测量；在“果”的层面上，一方面看业绩，一方面看行为，可测量的加以测量，不可测量的我们则拿事实来作为评估的标准。
五、文化深入人心 彰显企业运赢之道
通过近年来的不断努力，宁波分公司的企业文化建设在集团公司的“正德厚生，臻于至善”理论指导下取得了一些成绩。有些成绩可以用眼看到，而有些成绩则融入了企业的发展，给企业带来巨大的长远影响。
在可测量的成效方面，我们不仅实现了¾¬营业绩的不断提升，截至2007年5月，宁波分公司用户数突破500万，在这个本地人口560万的城市当中，刷新了通信行业的历史，到2007年5月，宁波分公司的收入市场份额超过电信和联通总和；同时我们还很好地改善了企业的内部氛围，企业文化认知度由2006年6月的95%上升到了100%，派遣制员工和正式员工达到了同等认知程度；员工在四大文化品性方面的表现也持续得到提升，谦逊自律的得分由2006年6月的4.1上升到了2007年6月的4.35；此外，我们还获得了越来越多客户的认可，包括品牌认知、资费、话费信息、新业务服务、投诉处理在内的五大服务短板得到了大幅度的改进，客户满意度由2005年末的64分提高到了2006年末的78分。
不可量化的成效主要表现为上至政府的支持和鼓励，下至百姓的热情支持和信赖等方面。2007年5月，宁波分公司用户超过500万，市委、市政府纷纷发来贺电。市委巴音朝鲁书记专门批示：“对公司多年来为我市¾¬济社会发展所作的贡献表示感谢。望再接再厉，继续保持好的发展势头，引领行业潮流，为我市信息化建设，建功立业，再创新辉煌。”通过不断强化社会公共关系和舆论导向，提高公众对公司的感知度和认同感，宁波分公司的形象和口碑不断提升，为企业发展提供了良好的用户基础和前进动力。公司先后荣获了全国信息产业系统先进集体、全国青年文明号、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、全国实施用户满意工程先进单位、全国优秀质量管理QC小组、全国用户满意服务明星班组、全国模范职工之家、全国巾帼文明示范岗、中国移动“青年文明号五年成就奖”、中国移动通信集团客户服务优质企业、浙江省“文明单位”、浙½¬省消费者信得过单位、浙江¬省“安康±¬”优胜单位、浙江¬省首批文明示范窗口、宁波市先进基层党组织、宁波市“文明行业”等一系列荣誉称号。
回顾以往，展望未来。在秉承集团公司企业文化在本地的自我完善和尝试过程中，中国移动宁波分公司企业文化建设就像一只无形的手。而且是一只无形胜有形的手，因为它可以时刻把握和左右企业发展方向，紧扣企业的成长脉搏，为我们Ó¬风导航，逆水指路。而我们也通过一步步的实践与摸索从而进一步坚信，只有建设好企业文化，完成这种在软实力与硬实力之间的平衡和促进，才能不断激励企业员工积极向上，永远进取，使企业永葆生机与活力。
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